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JALとANAの顧客満足度

JALとANAにおける顧客満足度

0、基本 機内の清潔さ・整備状況 JAL優位か

汚れた機内、ANAポケモンジェットではダニに咬まれた。
JALでは、シートベルトNGは500回搭乗で 経験なし。
ANAでは、シートベルトNGを500回搭乗で 1回経験。
機内、内装パネル剥がれ・浮き、双方 1回あり。
さすがに 汚れたトイレには 双方とも遭遇経験なし。

1、機内販売 有意差ななしで互角

JALでの機内販売
居眠りから目が覚めたら もう機内販売で、お買い物
は済みましたか という声かけがあった。
カタログで物色して、注文したら かなりすばやく品物
と決済処理の端末を持ってきてくれた。
中身を見せてくれての確認まではなかった。

ANAでの機内販売
飛行区間の短い機内でのできごと。
注文したら、お渡しが着陸後になるかもしれないが
必ず、お持ちしますとのこと。
数分後、別の乗務員が 注文主を探しながらやって来
て 品物はこれで間違いないかと 確認してくれた。

いずれの対応も、そう問題があるわけではないが 品
物の確認はANAに軍配があがる。
もともと、客室乗務員に 機内販売をさせること自体
やや問題があると思っている筆者にしてみれば、満足
度という観点では、そう差はないと言える。

2、飲み物サービス ややANAが優勢

JALはあまり頻繁には、飲み物サービス巡回はしない。
ANAは一度巡回が終わって、最低1度 場合によって
は2~3度の巡回がある。
これも、人によっての好みだが そう差はないと言える。

3、乗客からの話の聞き方 ANAの勝ち

アイコンタクトはANAでは必ず、しゃがんで聞いてくれる
のを見かけるが JALでは屈む例が多い
これはANAが見ていて良い感じ。JALでもこういう対応
を見かけることはあるので、決定的差とは言えないかも。

4、窓口対応 ややJAL優勢

これは、どちらかと言うとJALに軍配が上がる。
でも、1度 裏切られたからなあ・・
ANAの伊丹で、問題たらいまわしで困ったことに会った
し、融通が利かなくて困った。
窓口で 機転が利かないのは ANAかも。
JALの方が、窓口では
無理は聞いてくれる場合が多い。

5、空席待ち ANAの勝ち

これはANAに軍配があがる。
Webで事前に空席待ちが可能。JALはWebではできず
空港ででしか空席待ちができない。
日帰りでは 確実に待つには、朝から到着空港で手続き
して その先の移動に入ることで、工夫している。
これだと一番登録で、まず空席待ち失敗がない。
種別Aが前提だが・・

6、欠航の場合の対応 不明

これは、一度しか記憶がないので、どちらの対応がいい
ということの判断がつかない。
聞いた話では、ホテルは自分で探せらしい・・ほんとかな

7、航空運賃 互角

細かに分析していないが、有意差はないと思う。

8、ラウンジ JALの勝ち

JALには喫煙室がない。ANAには喫煙室がある。
筆者はタバコ飲まないからどうでもいいが JALが正しい。
備品にも差は少ないが、居心地がいいのはANA。
JALは横柄な乗客が多く、感じが悪い。
でも、JALのダイヤモンドラウンジは快適さでは ANAも
敵わないと思うが、恩恵にあずかる人口が少なく、評価し
なくてもいいかな。
職員の対応はANAが優位。JALは裏方での私語が多い。

9、優先搭乗 JALの対応が正しい

ANAでは、社会的弱者、ゴールドメンバーとスーパシート
のみ優先。
JALでは、社会的弱者のみ 優先。
一見、ANAが良いように見えるが、JALが正しいと思う。

10、定時運行性 ANAの勝ち

かつて、書いたとおりJALは誘導路上で待つことが多い。
ANAは 搭乗を待たされることが多い。
もしかしたら、ANAは機体に乗客が乗っている時間を最
小にしようとしているのかも・・リスク分散を理由に
JALの方は、玉突き遅れが多いが ANAにも無いわけ
ではないからなあ・・どちらも特定便に遅れが目立つ。
どちらかと言うと定時運行はANAに軍配かな。協力感謝
のアナウンスもあるし。

11、乗務員の友好度 ANAの勝ち

圧倒的にANAが好ましい。JALは木で鼻をくくった対応が
ある場合がある。
Webの2チャンネルでも、問題視の書き込みが目立つ。

http://blogs.dion.ne.jp/solo/archives/2883827.html

http://www.joy.hi-ho.ne.jp/cgi-bin/user/aero/wwwlng.cgi?print+200205/02050004.txt

双方12項目で、ANAが優勢は 明らかと思う。11項が
決定的か・・でも、JALでは最近の経営危機で かなり応
対に変化が見られ 目に見えて良化しつつある。

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